Innovatiedrang vertaald naar de publieke sector
Het boek 100% service, de formule voor succes
Het boek 100% Service, de formule voor succes, inspireert en prikkelt om dienstverlening in de publieke sector te innoveren. We introduceren de Serviceformule. Maak kennis met deze nieuwe manier van denken en werken, waarmee je direct aan de slag kunt, samen met klanten en medewerkers. De aanpak met de Serviceformule heeft succes op allerlei plaatsen in Nederland en het boek behandelt een aantal cases.
Laat je inspireren met veertien exclusieve interviews met topmanagers uit verschillende sectoren zoals IKEA, Google, het AMC, de NS, het Amsterdam Museum, Makro, gemeenten, bibliotheken, De Kinderkliniek, Coop supermarkten en MoneYou. De managers vertellen over hun ervaringen en successen, en ze geven hun visie hoe de overheid aan de slag kan met 100% service aan klanten.
“100%Service is heel inspirerend. Heldere hoofdstukopbouw, waardoor goed wordt uitgelegd hoe je aan de slag kunt met de Serviceformule.”
“Een boek als deze, daar zijn er maar heel weinig van!”
De Serviceformule
De serviceformule
De Serviceformule is een nieuwe manier van denken en werken, waarbij de formule je handvatten biedt om aan de slag te gaan met succesvolle, klantgerichte innovatie van de dienstverlening.
Organiseer je dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. Dat zal resulteren in betere dienstverlening met een steviger, waardevoller positie in de samenleving.
De Serviceformule toont dat alle belangrijke onderdelen onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: de klanten, als belangrijkste bron van inspiratie en informatie, de klantreis, die de klant doorloopt om een product of dienst af te nemen, het merk van de organisatie in het hart van de Serviceformule, de klantinterface, de voorkant als zichtbare deel van de Serviceformule waar de klant direct mee in contact komt, de bedrijfsvoering, die van wezenlijk belang om een dienst daadwerkelijk succesvol te laten verlopen en de directie en/of bestuur, die de strategische doelen van de Serviceformule bepalen.
Met deze methodiek kan iedere organisatie zijn dienstverlening inrichten en ontwikkelen; Een Serviceformule zorgt voor samenwerking binnen de organisatie en tussen organisaties. Maar de Serviceformule is ook de daadwerkelijke interactie die klanten en alle medewerkers met een organisatie hebben.
De auteurs
v.l.n.r.: eleonora swart, maaike van rooden, hanneke kunst en martine vos
Dit boek is geschreven door Hanneke Kunst, Maaike van Rooden, Martine Vos en Eleonora Swart: vier auteurs met elk hun eigen achtergrond en expertise. Dit heeft geleid tot een boeiende mix van verschillende perspectieven op service, zoals retail, bedrijfskunde, service design, branding, e-commerce, consultancy, bestuurskunde, human development en veranderkunde.
Wat ons bindt is onze visie op 100% service voor klanten. Wat ons typeert: we geven 100% aan energie, visie en ervaring aan onze klanten, bij elke samenwerking.
